Alla base di una strategia di marketing efficace e moderna, specialmente se ci troviamo in ambito business-to-customer c’è la capacità di essere vicini e connessi al cliente a tal punto da sapersi sintonizzare sulle esigenze di quest’ultimo, da comprendere cosa ha bisogno da noi e in quale momento e, così, riuscire ad erogare un’esperienza relazionale indimenticabile, che lo soddisfi appieno.
Alcune premesse da tenere in considerazione
- Il cosiddetto “Internet of Me” stà cambiando il modo in cui le persone interagiscono fra di loro e con il mondo. L’utente è coinvolto e sperimenta relazioni fortemente personalizzate veicolate da app e siti web e guidate in tempo reale da variabili strategiche quali geolocalizzazione, profilazione psico-sociale approfondita, comportamento d’acquisto. Questo pone l’utente finale al centro di ogni esperienza (l’acquisto, la consultazione, la ricerca, la fruizione,etc..). Egli si attende esperienze sempre più contestualizzate e soddisfacenti e tenderà a scartare con più facilità quelle prive di queste qualità. L’azienda non è il centro dell’universo; i clienti, oggi ancor di più, sono il centro.
- Il cliente vuole essere coinvolto; ora è possibile farlo sulla base dei suoi specifici desideri. L’esplosione dei servizi mobile, dei social networks ha moltiplicato il numero di connessioni con il cliente, è ora possibile avere una visione dettagliata del consumatore, dei suoi gusti e delle sue abitudini.
- In aggregato è ora possibile per aziende anche strutturate gestire la relazione con il cliente finale. Una relazione che ora e sempre più in futuro comprende l’assunzione di decisioni, anche di acquisto, in tempo reale. Tali decisioni sono basate su proposte veicolate e selezionate in base a dati contingenti ( il luogo, l’ora della giornata, le recenti pagine web visitate, le mail recentemente lette, etc…). Per questi motivi e per massimizzare il coinvolgimento e la resa della relazione, è necessario definire, riconoscere e comunicare con il proprio cliente modello, concentrare i propri sforzi su di esso, attrarre questo per primo, costruire la relazione innanzitutto con lui.
- E’ ora di riconoscere che, data l’intensità e la velocità dei cambiamenti in atto, l’assioma “l’abbiamo sempre fatto così, deve andar bene ancora” è sempre meno valido. E’ necessario strutturarsi stabilmente per affrontare sempre nuove sfide per essere in grado di validare nuove strategie e nuovi strumenti con modelli di valutazione basati sul cliente.
Le premesse sopra descritte, auspicabilmente, dovrebbero essere fonte di ispirazione per la costruzione di una moderna strategia di marketing. E’ evidente quindi la tensione che ogni marketing manager affronta per riuscire a:
- definire, implementare e controllare gli strumenti operativi da utilizzare direttamente
- definire e controllare gli strumenti operativi da gestire in outsourcing
- delineare ed erogare concretamente la strategia di azione/feedback sui canali
- misurare e comunicare gli steps evolutivi ed i risultati
Questa tensione è tanto maggiore e la sfida in essere tanto più complessa quanto più l’organizzazione di riferimento è estesa e strutturata ( si pensi all’impatto legato a diversi stili divisa in culture o anche solo regioni differenti o all’impatto di reti di vendita molto strutturate multicanale che utilizzano e-commerce / retail / direct stores / agenti)
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